Geschäfte leben von guten Bewertungen; Diese leben wiederum von guten Erfahrungen von Seiten der Kunden. Aus der IFS-Studie "Fixing the fundamentals: Understanding new business models and opportunities in the wake of Covid-19“ ergibt sich, dass 25% der Verbraucher (in der Studie insgesamt 12.500) sich von einem Unternehmen bereits nach einer und 52% sich nach zwei oder drei negativen Erfahrungen vollkommen abwenden.
Was also ist wichtig, um die Kundenerfahrungen zu erreichen, die ausschließlich zu positiven Erlebnissen führen?
Um dies zu erreichen, ist es wichtig, das Unternehmen als ein Ganzes zu verstehen. Jede einzelne Handlung im Prozess ist ausschlaggebend für das Endergebnis, also muss jeder Schritt perfektioniert werden.
Anzufangen ist mit der Kombination von Technologie und Menschen. Bei einer negativen Erfahrung wird nicht nur die direkte Beziehung zwischen der Firma und dem betroffenen Kunden beschädigt, sondern sie trägt noch weitere Schäden mit sich. 36% der Betroffenen teilen ihre Erlebnisse in sozialen Medien und 46% geben negative Bewertungen ab. Kleine Fehler können also zu einer Beschädigung des Rufes einer Marke führen, denn schlechte Nachrichten – in dem Fall schlechte Bewertungen – verbreiten sich, wie man weiß, besonders rasant.
Doch es geht auch andersrum. Etwa 52% hinterlassen positive Bewertungen. Diese unterstützen und unterstreichen fabelhafte Service-Momente, in denen der Kunde durch pünktliches und qualitativ hochwertiges Arbeiten der Firma seine Erwartungen erfüllt sieht.
Weiters ist es wichtig, im gesamten Kunden-, Produkt- oder Service-Lebenszyklus den Überblick über jeden einzelnen zu behalten. Bei 79% der Befragten stellte sich heraus, dass 251 oder mehr Personen ihrer Unternehmen an Vertriebsprozessen beteiligt sind. Für ein tadelloses Kundenerlebnis muss das Unternehmen in der Lage sein, die Mitarbeiter und Arbeitsabläufe in jeglichen Bereichen dieses Prozesses zu verwalten.
Ein weiterer Punkt ist die ERP-Software. Auf keinen Fall soll diese unflexibel und veraltet sein. Softwarefunktionen, wie beispielsweise ein kompatibles Modell, die es ermöglichen verschiedene Funktionen auf der Grundlage spezifischer Anforderungen zu kombinieren und aufeinander abzustimmen, sind weiterführend wachstumsfördernd. Es stellte sich im Zuge der Umfrage außerdem heraus, dass das korrekte Management der After-Sales-Phase wichtiger als die pünktliche Lieferung ist, wenn es um die Kundenerfahrung geht.
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